Ace! Management Partners
Business training    Business coaching    Management consulting

Gespreksopbouw verkoopgesprekkenGespreksmodellen verkoopgesprekken - Ace! Blog

Leestijd: 20 minuten.
Auteur: Ed den Ouden.
Download: dit blog als PDF.

Je moet een plan hebben voor je verkoopgesprekken. Tenminste, dat zou verstandig zijn. Hoe begin je? Hoe kun je het gesprek zo laten verlopen dat het resultaat heeft? Er bestaan allerlei gespreksmodellen voor het verkoopgesprek. De meeste zijn al behoorlijk oud en in grote lijnen komen ze overeen. We bespreken hier de bekendste modellen:

 

AIDA-model

Het AIDA-model is al in 1925 ontwikkeld om de werking van reclame te illustreren (het woord marketing bestond toen nog niet). We kunnen het echter uitstekend gebruiken om het verkoopproces te structureren. De letters van AIDA staan voor de volgende fasen in het koopproces: Attention, Interest, Desire en Action. Toegepast op verkoopgesprekken levert het AIDA-model de volgende fasen:

 

Aandacht trekken

Goede openingszinnen in een autoshowroom zouden kunnen zijn: "Die is net binnen", "Deze trekt in 3 seconden op van nul tot honderd", "Sleutelt u graag?" of "Wilt u echt comfortabel rijden?"

Natuurlijk kunt je ook door je handelingen de aandacht trekken. Standwerkers op de markt zijn daar geniaal in. En hun verhaal is voortdurend gericht op het oplossen van een klantprobleem: pluisjes op een donkere stoelbekleding, teveel verschillende apparaten in de keuken of takken die te dik zijn voor een gewone snoeischaar.

 

Interesse wekken

In deze fase moet je niet alleen de interesse van de klant wekken. Je moet er ook voor zorgen dat de klant jou vertrouwt.

 

Drang tot kopen opwekken

Belangstelling van de klant voor een product is niet genoeg. De klant moet inzien dat hij of zij het product nodig heeft. Hij moet het willen hebben!

 

Afsluiten van de transactie

De vraag om tot kopen te beslissen is een cruciaal moment in het gesprek. Het is vrij moeilijk om te bepalen wanneer je met dat voorstel moet komen. Let daarom op de koopsignalen. We noemen er enkele:

Het voorstel tot kopen moet bovendien zo gebracht worden dat ook bij een negatieve reactie het gesprek kan worden voortgezet. Probeer je laatste vragen zo te formuleren dat ze met "ja" worden beantwoord. Voorbeelden:

"Bent u het er mee eens dat... ?"

"Dus, u bent ervan overtuigt dat... de oplossing is voor uw probleem?"

"Zal ik dan een bonnetje maken?"

Het is verstandig om woorden als aankopen, kopen, koop, betalen, kassa, koopcontract en dergelijke te vermijden. Positiever klinken woorden als: inpakken, voor verzending gereed maken, meenemen, opdracht, overeenkomst.

 

VOCATIO-model

Bij het voeren van een klantgesprek is het handig het model VOCATIO te gebruiken. De eerste letters van dat woord staan voor de volgende gespreksfasen:

 

Verkenning

In de verkenningsfase achterhaal je wat het probleem van de klant is. Dat doe je door vragen te stellen. Je gaat daarbij als volgt te werk:

 

Omschrijving klantprobleem

Als de verkenningsfase is afgerond, vertelt de verkoper aan de klant wat hij van het verhaal begrepen heeft. Dus:

 

Confrontatie

Nu komt het er op aan een oplossing voor te stellen. Je doet een voorstel. Je geeft een advies, Je doet een aanbod:

 

Argumentatie

Als het aanbod is gedaan, moeten de voordelen van dit product of van deze dienst duidelijk worden. Stem je argumentatie af op de denkwijze van de klant. Het gaat daarbij om:

Verkoopargumentatie is voor een groot deel gebaseerd op kennis van de klant en productkennis. Het is erg belangrijk om de argumentatie te oefenen. Doe dit met collega's. Je kunt enorm veel van elkaar leren.

 

Tegenwerpingen opvangen

De klant kan nu met tegenwerpingen komen. De taak van de verkoper is:

 

Instemming verkrijgen

Als het gesprek goed verloopt, zal de koper instemmen met het aanbod. Er zijn een paar mogelijkheden:

 

Order verwerven

Het verkoopgesprek kan nu worden afgesloten. Dat kan op verschillende manieren:

 

DIBABA

DIBABA is het verkoopmodel van Goldmann. Het komt in grote lijnen overeen met de VOCATIO- aanpak. Eind vorige eeuw zijn veel verkopers met Goldmann's verkooptactiek vertrouwd geraakt. We geven een overzicht van de fasen van het model:

Definitiefase Onderzoek naar het probleem en de wensen van de klant (zoals in de eerste twee fasen bij VOCATIO).
Identificatiefase Aanbieding van een oplossing. (als bij VOCATIO: confrontatie).
Bewijsfase Argumentatie.
Acceptatiefase Zoeken naar bevestiging door de klant.
Bezitsdrangfase Overtuiging van de noodzaak van de voorgestelde oplossing (als bij AIDA).
Afsluitingsfase Afsluiten van de transactie (als bij AIDA).

 

 

Jouw model voor het verkoopgesprek

Het ene model voor het verkoopgesprek is niet beter of slechter dan het andere. Ze verschillen eigenlijk vooral in de terminologie en de gedetailleerdheid. We zetten de modellen voor alle duidelijkheid even naast elkaar en voegen er een combinatiemodel aan toe.

AIDA VOCATIO DIBABA SPIN ASPO-PATAKA
Combinatiemodel
 
Aandacht trekken Aandacht trekken
Verkenning Definitie Situatie Situatie verkennen
Omschrijving
klantprobleem
Probleem Probleem definiŽren
Implicatie Oplossingsbelang
erkennen
Interesse wekken Confrontatie Identificatie Noodzaak Product aanbieden
Argumentatie Bewijs Argumenteren
Tegenwerpingen Tegenwerpingen
weerleggen
Drang tot kopen
opwekken
Instemming
verkrijgen
Acceptatie Acceptatie bevorderen
Bezitsdrang Kooplust opwekken
Order verwerven Order verwerven Order verwerven --- Order verwerven

 

Je ziet dat het AIDA-model de meest globale aanpak geeft. Het is uitstekend bruikbaar bij bijvoorbeeld verkoop van eenvoudige producten langs de deur, op de markt of in een winkel. In dit model is er weinig of geen aandacht voor het klantprobleem.

VOCATIO, DIBABA en SPIN bieden een klantgerichte aanpak. Het probleem van de klant staat centraal. Het ene model is wat gedetailleerder dan het andere. Deze modellen zijn bruikbaar ten behoeve van de verkoop van producten die wat duurder en/of ingewikkelder zijn. Bij diensten is dat vaak het geval.

Je zult niet altijd alle fasen van een model doorlopen tijdens een verkoopgesprek. En ze zullen ook niet altijd precies in de aangegeven volgorde komen. Let op de signalen van de klant en bepaal zelf wanneer een fase kan worden overgeslagen of naar voren gehaald. Gebruik het gespreksmodel dat het beste bij jou en je klant past. Van invloed zijn daarbij:

Evalueer je verkoopgesprekken regelmatig. Doet dat in ieder geval als je ontevreden bent over het resultaat van een gesprek. Probeer vast te stellen wat er is misgegaan en waardoor. Leer van je fouten. En oefen je gespreksopbouw en je verkoopargumentatie met collega's en/of vrienden.

Een moderne benadering van verkoopprocessen en gespreksopbouw:

 

Gespreksopbouw verkoopgesprekken

 

Wat je vaak ziet in een verkoopproces is dat de gespreksonderwerpen en het belang daarvan gedurende het proces veranderen. En dat is ook logisch:

 

 

Alle Ace! Blogs

Wilt u meer Ace! Blogs lezen? Klik hier

 

Gerelateerde Ace! cursussen

Training accountmanagement

Training verkoop

Cursus key accountmanagement

Training telefonische verkoop

 

  • Vestigingen

    Klik voor de gegevens van onze cursuslocaties in Den Haag, Amsterdam, Den Bosch, Rotterdam, Maastricht, Eindhoven, Breda, Utrecht, Arnhem, Amersfoort, Brussel en Antwerpen.

    Emailadres: info@ace-management-partners.nl
    Centraal telefoonnummer:  0165 396 108

  • Vakgebieden

    21 trainers, coaches en adviseurs investeren permanent in kennis en zijn trendzettend in:

    Accountmanagement, verkoop
    Acquisitie, new business
    Salesmanagement
    CommerciŽle slagkracht
    Call centers, in- en outbound
    Arbeidsre-integratie
    Werkhervatting na ziekte
    Competentiemodellen
    Competentiemanagement
    HRM, personeelsmanagement
    Inkoopvaardigheden
    Persoonlijke effectiviteit
    Communicatievaardigheden
    Marketing, strategisch
    Operationele marketing
    Webmarketing, e-commerce
    Management, leidinggeven
    Strategisch management
    Organisatiekunde
    Lean en agile werken
    Teams, teamwork
    Productmanagement
    Projectmanagement, Scrum
    Train de trainer, didactiek

    Klik coaching, coach, teamcoaching voor meer details.

  • Ace! Blogs

    Meer Ace! Blogs:

    Mentaal sterk

    Checklist leiderschap

    Framing in communicatie

    DIMmen ipv DIPpen

    Gespreksstijlen bij coaching

    Omgaan met conflicten

    Prikkelende managementstijlen

    Storytelling