Na de training omgaan met agressie zijn de deelnemers in staat om:

• Agressie snel te herkennen
• Niet escalerend te communiceren
• De oorzaken van agressie weg te nemen
• Goed te handelen in escalerende situaties

Inhoud van de training omgaan met agressie:

• Omgaan met lichte verbale agressie:
  • Herkennen in een vroeg stadium
  • Communicatietechnieken
  • Eerst de emotie eruit
  • Meeveren: begrijpen maar niet goedkeuren
  • Uw argumenten
  • Controle (her)nemen
  • Afronden
• Omgaan met ernstige verbale agressie:
  • Herkennen in een vroeg stadium
  • Communicatietechnieken
  • Inschatten van de situatie
  • Contact maken
  • Herkennen van een bedreiging
  • Contact behouden
  • De ommekeer
  • Controle nemen
  • Afronden
• Als verbale agressie escaleert naar een fysiek bedreigende situatie:
  • Zelf oplossen
  • Hulp vragen
  • Politie of beveiliging inschakelen

Naast de in de inhoudsopgave genoemde taakspecifieke competenties, komen in deze training ook de volgende gedragscompetenties uit het Ace! Competentie Ontwikkelingsmodel® aan de orde:

• Interactie: mondelinge communicatie, luisteren, sensitiviteit, overwicht, samenwerken, onderhandelen, assertiviteit, overtuigingskracht, sociabiliteit, conflicthantering, gespreksvaardigheid.
• Ondernemen: klantgerichtheid.
• Persoonlijkheid: stressbestendig,
• Analyse en besluitvorming: oordeelsvorming, besluitvaardigheid, omgevingsbewustzijn.