Na deze training inbound agent zijn de deelnemers in staat om:

• Het verschil tussen passief, actief en reactief telefoongebruik in te zien.
• Gesprekken professioneel en klantvriendelijk te voeren.
• Gesprekken te (re)activeren, te leiden en positief af te sluiten.
• De wensen van de klant te inventariseren en te koppelen aan het juiste product- of dienstenassortiment
• Om te gaan met desinteresse en tegenwerpingen, en deze om te buigen naar nieuwe gespreksopeningen.

In deze training komen de volgende onderwerpen aan de orde:

• Telefoonstem is de stem van het bedrijf
• Klantvriendelijkheid
• Klantgerichtheid
• Ook aan de telefoon persoonlijk overkomen
• Assertiviteit, mentaliteit en motivatie
• Aandacht geven en aandacht vasthouden:
  • Gespreksopening
  • Gesprekssturing
  • Actief luisteren en vragen stellen
  • Empatisch luisteren
  • Soorten vragen
  • Omgaan met bezwaren en weerstand
  • Sturing van een gesprek
  • Feedback geven
• Informatie geven
• Omgaan met klachten
• Werken met een script
• Reactie op en behandeling van klachten
• Actiepunten genereren
• Vervolggesprek?
• Gespreksstatistieken
• Feedback gebruiken voor kwaliteitsverbetering
• Optie: omgaan met boze bellers

Optioneel:

• Deze training is te combineren met de training outbound agent, er is dan 1 extra (optionele) cursusdag.

Naast de in de inhoudsopgave genoemde taakspecifieke competenties, komen in deze training ook de volgende gedragscompetenties uit het Ace! Competentie Ontwikkelingsmodel® aan de orde:

• Interactie: mondelinge communicatie, luisteren, assertiviteit, gespreksvaardigheid.
• Ondernemen: klantgerichtheid.
• Analyse en besluitvorming: omgevingsbewustzijn, cognitief en interactief leervermogen.