Na deze training management van call centers beschikken de deelnemers over:

• Praktische tools met betrekking tot het leidinggeven aan een call center
• Essentiële vaardigheden die zij nodig hebben in het communicatieproces als leidinggevende
• Vaardigheden die hen in staat stellen de verschillende typen medewerkers succesvol te laten zij

In deze training komen de volgende onderwerpen aan de orde:

• Management van call centers:
  • Management mindset
  • Functie-invulling management
  • Delegeren: niet dragen maar overdragen
  • Leiden en begeleiden
  • Het resultatenplan
• Management is mensenwerk:
  • Agents en teamleiders aannemen
  • Mensen inspireren tot betere prestaties
  • Coaching van medewerkers: GROW-methode
  • Soorten mensen: dominant, sociaal, afstandelijk (DAS)
  • Taakvolwassenheid medewerkers
  • Mens- en taakgericht leidinggeven
  • Medewerkers motiveren:
    • De Maslov-pyramide
    • De behoefteketen
• Situationeel leiding geven
• Prikkelende managementstijlen
• Dingen laten gebeuren:
  • Functie-invulling agents en teamleiders
  • Functioneringsdoelen stellen
  • Persoonlijke ontwikkelingsplannen POP
  • Beoordeling van werknemers
  • Beloningssystemen
  • 5x4 plannen
  • Persoonlijke prestaties meten en controleren
• Werken met (andere) mensen:
  • De boodschap overbrengen
  • Omgaan met weerstand en bezwaren
  • Teamwork
  • Bedrijfspolitiek
  • Zakelijke gesprekstechnieken
  • Brainstormen
• Harde tijden voor managers:
  • Omgaan met veranderingen en stress
  • Discipline: zacht praten met de honkbalknuppel in je hand
  • Werknemers ontslaan
• Gereedschappen en technieken voor call center managers:
  • Ontwikkeling en begeleiding van werknemers
  • Kwaliteit en zelf lerende organisaties
• Het deel van de tientallen:
  • Tien veel gemaakte managementfouten
  • Tien manieren om werknemers te erkennen
  • Tien klassiekers uit de managementliteratuur

Optioneel:

• In deze training is het Ace! Competentie Ontwikkelingsmodel® als onderwerp integreerbaar.

Naast de in de inhoudsopgave genoemde taakspecifieke competenties, komen in deze training ook de volgende gedragscompetenties uit het Ace! Competentie Ontwikkelingsmodel® aan de orde:

• Interactie: mondelinge communicatie, luisteren, overwicht, samenwerken, assertiviteit, overtuigingskracht, conflicthantering, confronteren, gespreksvaardigheid.
• Ondernemen: marktgerichtheid, klantgerichtheid.
• Leiding geven: taakgericht leidinggeven, mensgericht leidinggeven, plannen en organiseren, groepsgericht leidinggeven, delegeren, voortgangsbewaking.
• Motivatie: resultaatgerichtheid, zelfmanagement, organisatieloyaliteit, discipline.
• Analyse en besluitvorming: probleemanalyse, oordeelsvorming, besluitvaardigheid, organisatiesensitiviteit, omgevingsbewustzijn, cognitief en interactief leervermogen visie.